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影响客户满意的因素

2020-10-28

影响客户满意的因素是多方面的,涉及企业形象、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通以及客户关怀等各种因素。其中任何一个方面给客户创造了更多的价值,都有可能增加客户的满意度;反之,上述任何一个方面客户价值的减少或缺乏,都将降低客户的满意度。根据“木桶原理”,一个木桶所能装水的最大限度,由其最短的一块木板决定。同样,一个企业能够得到的最大的客户满意度,由其工作和服务效率最差的一个环节或部门决定。也就是说,企业要达到高度满意,必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。

CRM增强客户关系

影响客户满意的因素可归结为以下5个方面

1.企业因素

企业是产品与服务的提供者,其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都会影响消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象,很难想象消费者会考虑选择其产品。

2.产品因素

产品因素包括四个层次的内容。

(1)产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较。如果有明显优势或个性化较强,则容易获得客户满意。

(2)产品的消费属性。客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻,因此这类产品难以取得客户满意,但一旦客户满意,客户忠诚度将会很高。客户对价格低廉、一次性使用的产品要求较低。

(3)产品包含服务的多少。如果产品包含服务较多,则难以取得客户满意,而不含服务的产品只要主要指标基本合适,客户就容易满意。如果其产品与其他厂家差不多,客户很容易转向他处。

(4)产品的外在因素,如包装、运输、配件等,如果产品设计得细致,有利于客户使用并能体现其地位,会使客户满意。

3.营销与服务体系

企业的营销与服务体系是否有效、简洁,是否能为客户带来方便,售后服务时间长短,服务人员的态度、响应时间,投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。同时,经营商作为中间客户,有其自身的特殊利益与处境。企业通过分销政策、良好服务赢得经销商的信赖,提高其满意度,能使经销商主动向消费者推荐产品,解决消费者一般性的问题。

4.沟通因素

厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。很多情况下,客户对产品性能的不了解,造成使用不当,需要厂家提供咨询服务;客户因为质量、服务中存在的问题要向厂家投诉,与厂家联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅,容易使客户不满意。

5.客户关怀

客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉,企业都主动与客户联系,对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见,帮助客户解决以前并未提出的问题,倾听客户的抱怨、建议。通常客户关怀能大幅度提高客户满意度,增加客户非常满意度。但客户关怀不能太频繁,否则会造成客户反感,适得其反。


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