CCTV：助力央视构建全链路客户服务新生态

在媒体行业深度融合转型的浪潮中，中央广播电视总台（以下简称“央视”）作为国家级主流媒体，不仅承担着传递权威信息、引领舆论导向的核心使命，更面临着如何在数字化时代优化客户服务、提升合作效率、强化品牌粘性的重要课题。此前，央视在客户管理领域曾面临信息分散、服务响应滞后、数据价值难挖掘等挑战，而通过引入专业CRM系统，其成功构建了“数据驱动、精准服务、高效协同”的客户管理新模式，为媒体行业客户服务升级树立了标杆。

作为覆盖全球的媒体平台，央视的客户群体涵盖广告主、内容合作伙伴、版权方、地方媒体机构等多个维度，客户需求呈现“多样化、个性化、高时效”的特点。在未引入CRM系统前，央视的客户信息分散存储于不同部门的表格、文档中，缺乏统一的管理入口——广告部与内容合作部的客户数据无法实时互通，导致同一客户的跨业务合作需求需重复对接；客户咨询响应依赖人工转接，平均响应时间超过48小时，部分紧急合作需求难以快速落地；同时，客户合作历史、需求偏好等数据未形成结构化沉淀，无法为后续服务优化与业务决策提供有效支撑。这些问题不仅影响了客户体验，也在一定程度上制约了央视业务的规模化拓展。

为破解这一困境，央视经过多轮调研与筛选，最终选择与专业CRM服务团队合作，围绕“客户全生命周期管理”搭建定制化系统。该CRM系统的核心价值，在于打通了“客户触达-需求对接-服务执行-数据复盘”的全链路，实现了客户管理的数字化、智能化升级。

在客户信息整合层面，CRM系统构建了统一的客户数据中心，将广告合作、内容定制、版权授权等多业务线的客户信息进行结构化录入与分类管理。无论是全球500强企业的广告投放需求，还是地方媒体的内容合作申请，相关数据均实时同步至系统，工作人员通过统一账号即可查看客户的完整合作历史、需求偏好、沟通记录，彻底解决了“信息孤岛”问题。例如，某汽车品牌曾同时对接央视广告部与综艺制作团队，CRM系统上线后，双方可实时共享该品牌的投放预算、品牌调性、目标受众等信息，仅用7天便完成了“综艺植入+硬广投放”的组合方案设计，较此前效率提升60%。

在服务响应效率提升上，CRM系统引入了“智能工单流转”机制。客户通过官网、邮箱、电话等渠道提交需求后，系统会自动根据需求类型（如广告投放、版权咨询、活动合作）分配至对应部门，并设置响应时限提醒。对于紧急需求，系统可触发多级预警，确保24小时内完成首次对接。据统计，CRM系统上线后，央视客户需求首次响应时间缩短至8小时内，需求解决率从78%提升至95%，客户满意度显著提高。某快消品牌在世界杯期间临时提出广告素材调整需求，通过CRM系统提交工单后，央视广告部与技术团队12小时内完成素材审核与替换，保障了品牌营销计划的顺利推进。

在数据价值挖掘方面，CRM系统具备多维度数据分析能力，可自动生成客户合作频次、需求类型占比、服务满意度趋势等报表。这些数据不仅为央视优化业务流程提供了依据——例如根据数据发现版权合作需求逐年增长，专门成立版权服务小组；还能帮助业务团队精准定位高价值客户，制定个性化服务策略。以某家电品牌为例，CRM系统数据显示其连续5年投放央视春晚广告，且对“线上线下联动推广”需求强烈，央视据此为其定制了“春晚广告+短视频直播+线下门店引流”的整合方案，推动该品牌当年春节期间销售额同比增长35%。

从信息分散到数据协同，从被动响应到主动服务，CRM系统不仅帮助央视解决了客户管理中的实际痛点，更成为其推动媒体融合转型的重要支撑。如今，在CRM系统的赋能下，央视正以更高效、更精准的客户服务能力，深化与各类合作伙伴的联动，持续发挥国家级主流媒体的传播力、引导力、影响力。这一案例也为更多传统媒体及大型机构提供了借鉴——通过数字化工具激活客户数据价值，才能在时代变革中始终保持服务优势，实现可持续发展。