航天云网：重构高科技企业全流程客户运营体系

作为中国航天科工集团布局工业互联网的核心载体，北京航天云网有限公司（以下简称“航天云网”）以“国家智能制造标杆”的定位，在工业互联网赛道持续领跑。其拥有复杂产品智能制造系统技术国家重点实验室、工业大数据应用技术国家工程实验室，手握53项专业资质能力，更牵头制定全球首个智能制造服务平台国际标准。在这样的高科技企业运营中，CRM与OA的深度融合成为其破局“销售服务全流程管控+轻量化办公”双重需求的关键，为工业互联网领域的客户管理树立了数智化标杆。

一、行业挑战：高科技企业客户运营的“双重困境”

航天云网聚焦的工业互联网服务，具有“项目周期长、服务链条复杂、决策层级多”的特点，传统管理模式下，客户运营面临两大核心困境：

（一）销售服务流程割裂，项目管控难度大

工业互联网项目从前期需求对接、方案设计，到中期实施、后期运维，涉及销售、技术、项目、售后等多部门协同。传统模式下，各环节数据分散在不同系统（如销售用CRM、办公用OA），导致“信息孤岛”现象严重——销售人员不清楚项目审批进度，技术人员不了解客户最新需求变化，项目延期、需求错配的风险持续存在，客户体验也因流程割裂大打折扣。

（二）办公与业务脱节，轻量化运营难以落地

作为高科技企业，航天云网需要频繁开展跨部门协作、项目研讨，但传统OA仅能满足基础办公需求，与业务系统（如CRM）缺乏联动。员工在“办公-业务”切换中需要重复录入数据、跨系统查询信息，办公效率低下，难以支撑“轻量化运营”的管理诉求，也无法为管理层提供“业务+办公”的一体化决策视图。

二、破局之道：OA与CRM深度融合的“一体化运营体系”

针对上述痛点，航天云网打造了“OA+CRM深度融合”的数智化解决方案，实现“销售服务全流程管控+轻量化办公”的双重目标，核心建设可分为三大维度：

（一）流程一体化：打破部门墙，实现销售服务全周期闭环

通过OA与CRM的深度对接，航天云网将客户全生命周期（线索-商机-立项-实施-运维）的流程节点全部纳入统一平台：

● 线索阶段：市场部通过CRM获取的潜在客户信息，自动同步至OA待办，销售部可一键发起“线索跟进审批”，审批流程在OA中完成后，客户状态自动回写CRM；

● 项目实施阶段：技术部在OA中提交的“方案变更申请”，会触发CRM的“客户需求变更预警”，销售人员可第一时间与客户确认，避免需求偏差；

● 运维阶段：售后部在CRM中创建的“运维工单”，自动生成OA任务并分配给技术人员，工单处理进度实时同步至CRM客户档案。

这种“流程穿透式”管理，让跨部门协作效率提升40%，项目交付周期缩短25%，客户对“需求响应速度、流程透明度”的满意度显著提升。

（二）数据一体化：构建“业务+办公”的全景数据中台

OA与CRM的融合，本质是数据的融合与增值。系统将销售数据（客户画像、商机金额、成单率）、办公数据（流程审批时效、跨部门协作频次）进行多维度关联分析，为管理层呈现“业务健康度+组织效率”的全景看板：

● 从业务维度，可直观查看“各区域工业互联网项目的商机转化率、平均交付周期”，精准识别业务短板（如某区域商机多但成单率低，需重点排查方案匹配度）；

● 从管理维度，可分析“跨部门流程的平均审批时长”，定位办公效率瓶颈（如某类项目审批环节冗余，可通过OA流程优化简化）。

数据的一体化呈现，让决策从“经验驱动”变为“数据驱动”，战略调整的精准度和时效性大幅提升。

（三）办公轻量化：一个平台满足“业务+办公”全需求

员工通过统一入口即可完成“客户管理+日常办公”的所有操作：

● 销售人员在CRM中创建客户后，可直接在OA中发起“客户拜访申请”，系统自动关联客户信息，无需重复填写；

● 技术人员处理完CRM中的运维工单后，可在OA中一键提交“技术总结文档”，并自动归档至客户档案；

● 管理层在OA中查看“月度经营报表”时，可穿透式查看CRM中的业务明细（如某笔营收对应的客户项目详情）。

这种“轻量化办公”模式，使员工在系统间的切换成本降为零，人均办公效率提升30%，也让新员工的培训周期缩短50%。

三、价值跃迁：从“流程管控”到“生态化客户运营”

航天云网通过OA与CRM的深度融合，实现了客户运营能力的“质的飞跃”：

从运营效率看，跨部门协作的流程断点减少60%，项目交付的客户满意度提升至95%以上，在工业互联网项目“高复杂度、高要求”的场景下，构建了差异化的服务竞争力。

从数据价值看，“业务+办公”的一体化数据中台，让管理层对“业务健康度、组织效率”的认知从“模糊感知”变为“精准量化”，战略决策的失误率降低40%，资源投放的回报率提升25%。

从行业影响看，这套融合方案为工业互联网、高端制造等高科技领域提供了“客户运营+办公管理”的一体化数智化范本。当其他企业还在纠结“CRM选哪家、OA用哪个”时，航天云网已通过系统融合实现了“1+1>2”的价值跃迁，为其持续领跑工业互联网赛道筑牢了数智化底座。

在工业互联网重塑制造业的浪潮中，航天云网的OA与CRM融合实践，揭示了一个核心逻辑：高科技企业的客户运营，不仅是“管理客户”，更是“通过数智化系统整合业务与管理，构建全流程的客户价值交付体系”。这种体系能力，正是航天云网从“技术领先”迈向“运营领先”的关键一步，也为更多高科技企业的数智化转型提供了可借鉴的路径。