数据基础
依托 CRM 沉淀的客户全生命周期数据（如消费记录、历史服务工单、会员等级、需求偏好）
核心能力
最终价值
全渠道整合：统一接入电话、企业微信、APP 在线客服、官网表单、邮件等渠道，客户在哪咨询，客服都能在同一后台响应
消息同步：客户从 “APP 咨询” 切换到 “电话沟通”，客服能直接看到前序对话记录，无需让客户 “重复说一遍问题”
智能分流：基于 “客户会员等级（如 VIP 客户优先）、问题类型（如‘订单问题’分配给订单客服）” 自动分配专属客服，减少客户等待时间
工单创建：客户咨询后创建工单工单，同步 CRM 客户信息（如 “客户购买的产品型号、订单号”）
工单智能流转：支持 “跨部门协同”，并设置 “超时提醒”（如 “工单 24 小时未处理，自动提醒主管”）
工单状态可视化：客服 / 主管可实时查看工单 “待处理 / 处理中 / 已解决” 状态，客户也能通过 “服务进度查询” 了解问题进展
自动跟进提醒：客户问题解决后，系统自动触发 “满意度调研”、“售后关怀”
需求挖掘：将售后跟进中发现的客户需求自动同步至 CRM，并生成 “潜在商机”，推送销售团队跟进，实现 “服务转销售”
多维度服务报表：自动生成 “客服效率报表”、“客户满意度报表”、“问题分类报表”
服务 SOP 优化：基于数据反馈迭代服务流程
