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企业客户忠诚因素

2020-10-14

通过对客户忠诚的探讨,可以简单地把客户忠诚理解为:客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。

CRM提高客户忠诚度

产生客户忠诚的因素主要包括以下四点。

(1)产品和服务的特性。企业长期提供的是价格合理、质量可靠、合乎客户使用要求的产品和服务,已经赢得了客户的高度认可。

(2)避免购买风险。当客户面临众多新的选择时,往往会选择自己熟悉的品牌和企业,以降低购买风险。所以,一个企业要从竞争对手那里夺得一个对方的长期客户是十分困难的。

(3)降低客户的相关购买成本。客户要寻找一个新厂商,必须花费相当多的时间、精力和金钱,为了降低这方面的代价,客户宁愿选择熟悉的厂商,与其进行长期合作。

(4)符合客户的心理因素。客户对某一品牌或某一企业的产品和服务忠诚,可能是为了体现自身的价值,或是认同对方的价值观,也可能是因为对企业的承诺放心等。例如,客户购买奔驰轿车可能是为了显示身份,而购买海尔家电可能是对公司“全心全意为客户服务”的价值观认同。


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