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如何处理客户投诉

2020-10-12

处理客户投诉分为以下几个步骤。

第一步,倾听客户抱怨。销售员不要与客户争论,要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步,分析原因。听取客户的抱怨以后,销售员一定要冷静地分析事情发生的原委,不要让事件扩大。经验不丰富的销售员往往会似懂非懂地贸然决定,甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

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第三步,找出解决方案。一般情况下,客户的投诉内容大都是“仔细一看发现有划痕”或是“刚买几天就坏了”等。此时,销售员要先冷静地判断这件事情自己能否处理,是否必须由公司翰旋才能够解决。若属于自己职权之外的,就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步,将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案,销售员应尽快让客户知道。当然,在客户理解这个方案前,销售员必须费一番功夫加以说明和说服,以取得客户的理解和信任。

第五步,尽快处理。在客户同意解决方案后,销售员应尽快着手处理。若处理得太慢,不仅没有效果,反而可能会使问题进一步恶化。

第六步,检讨结果。为了避免类似事情再次发生,销售员必须分析原因、反省失误、吸取教训,使以后相同性质的客户投诉降至最低。


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