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客户抱怨管理对企业的意义

2020-09-14

1.改善产品与服务

不管产品的生产设计多么完善,总存在一定的不足。在处理客户抱怨的过程中,可以依据客户对产品的意见进行不断的改进生产技术,增加功能,以更好地满足客户需求,同时扩大和提高企业的质量与创新意识。对于客户抱怨的服务问题,通过企业在抱怨管理过程中对客户综合服务的相应充实,服务能力会得到改善和加强,同时企业会因此形成更加规范合理的服务体系和服务流程。

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2.开创商机

客户抱怨处理不仅仅能使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,还可以为企业开创新的商机。客户抱怨实际上是一个非常有价值且免费的信息来源,很多企业新产品的研发都得益于客户抱怨,从中发现客户的新需求,由此开发新产品,如海尔洗地瓜的洗衣机的开发就开拓了新的商机。所以说客户抱怨管理不只是单纯处理抱怨或满足客户的需求,而是开拓一条非常重要的反馈信息渠道。

3.赢得客户

向企业抱怨的客户一方面要寻求公平的解决方案,另一方面也说明他们并没有对企业绝望,而是希望再尝试一次。企业积极且系统地处理来自客户的咨询、建议与抱怨,同时补偿客户在利益上的损失,可以赢得客户的谅解和信任,维护企业良好的形象,保持企业与客户关系的稳定和发展。当企业令人满意地处理好客户抱怨时,这些客户再度购买的比例将高达70%,即在100个抱怨客户中,有70位客户可能成为企业的回头客。

显然,及时处理并有效化解客户的抱怨和投诉,对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失,更重要的是可以重塑客户对企业的信心,使这些客户有可能成为企业的忠诚客户,并带来正面的口碑效应。


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