企业紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业深刻认识到客户对企业是至关重要的，将客户真正重视起来，借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己的管理与服务效率。

CRM管理系统怎样跟踪老客户？

第一，建立完善的老客户信息。CRM可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。客户的基本资料（如姓名、联系方式、职业等），客户的信息不仅包括客户的联系方式，还需要客户详细的资料，比如，职位信息、兴趣爱好、产品的需求、客户所在公司的其他重要联系人信息等等，这些信息都是前期与客户进行沟通的过程中需要了解的。把这些详细的客户信息录入CRM客户关系管理系统中，根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

第二，分析客户的购买历史。老客户的购买详情一般需要记录在CRM系统中，这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费习惯及消费心理，从而为其提供针对性的服务，以便及时跟进各种促销宣传，或者推出客户感兴趣的优惠活动，这样才能够针对老客户的需求，有目的地进行企业产品推广。

第三，主动跟进回访，了解客户的动态。客户在购买产品、使用产品的过程中一定会遇到各种各样的问题，企业要做的事情就是及时发现这些问题并迅速给出解决方案,这也是客户关系管理的重要环节。根据CRM系统中的老客户的各种联系方式，采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM系统中，为业务机会建立详细的跟踪档案。

第四，情感沟通，与客户保持联系。CRM支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情。跟踪老客户，除了了解客户的后期使用问题与建议外，还可以定期地询问老客户进一步的需求，定期地对客户进行问候，多打感情牌，多与老客户进行聊天交流，以便促进二次购买和转介绍。

21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。客户关系管理系统为我们销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供了便利，提供了更好的工具。

好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，才能很好地留住老客户，才能充分发挥每个客户的最大价值，让他们为自己创造更多的利润。