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CRM系统真的那么好用吗？聊聊那些让人头疼的问题

说实话，CRM这个东西听起来挺高大上的，什么客户关系管理啊，数据整合啊，听起来好像能解决企业所有问题似的。但是呢，作为一个在企业里摸爬滚打了这么多年的人，我得说句实话——CRM系统存在的问题还真不少，有时候用起来简直让人抓狂。

第一章：理想很丰满，现实很骨感

你想想看啊，当初买CRM的时候，销售经理拍着胸脯说："这玩意儿能帮我们把客户信息管理得井井有条，再也不用担心客户流失了！"老板一听，眼睛都亮了，立马拍板："买买买！"结果呢？系统装上了，培训也做了，刚开始大家还挺新鲜，觉得这高科技玩意儿确实不错。可时间一长，问题就来了。

首先就是员工抵触情绪特别大。你说这CRM系统存在的问题吧，最根本的还是人的因素。很多老员工习惯了以前那种"人情味"的客户管理方式，突然要他们把所有客户信息都录入系统，还要详细记录每次沟通的内容，这不是要了他们的命吗？我见过一个销售老大哥，做了十几年销售，客户关系维护得特别好，但就是不愿意用CRM。他说："我脑子里记得清清楚楚，哪个客户喜欢喝茶，哪个客户喜欢抽烟，哪个客户脾气不好，这些细节系统里怎么记录？"

这话说得其实挺有道理的。CRM系统存在的问题就在于它太标准化了，而人与人之间的关系恰恰是最不标准的。你让一个系统去理解人性，去理解那些微妙的情感变化，这本身就是个伪命题。

第二章：技术不是万能的

再说说技术层面的问题。很多CRM系统存在的问题就是功能设计得太复杂了。你想想看，一个销售人员的主要工作是什么？是跑客户、谈业务、签单子。结果现在倒好，每天还要花大量时间在系统里录入各种数据，填写各种表格，这不本末倒置了吗？

我认识一个朋友，他们公司用的CRM系统功能特别全，什么客户分类、跟进记录、商机管理、合同管理、报表分析，应有尽有。听起来挺好的对吧？但实际上呢，销售人员每天光是录入数据就要花两三个小时，真正跑客户的时间反而少了。这不是舍本逐末吗？

而且很多CRM系统存在的问题就是界面设计得太复杂，操作起来特别麻烦。你让一个文化水平不高的员工去操作那些复杂的系统，这不是为难人吗？我记得有一次，一个销售员为了录入一个客户信息，在系统里折腾了半天，最后还是找IT部门的人帮忙才搞定。这样的效率，还不如用Excel表格呢。

还有一个特别让人头疼的问题就是系统稳定性。很多CRM系统存在的问题就是经常出故障，今天这个功能用不了，明天那个页面打不开。你说这不耽误事儿吗？客户打电话来咨询业务，销售员打开系统一看，关键信息查不到，这不是要命吗？

第三章：数据质量堪忧

说到数据，这可是CRM系统存在的问题中最严重的一个。你想想看，CRM系统的核心不就是数据吗？没有准确的数据，再好的系统也是摆设。

但是现实情况是，很多企业的数据质量都特别差。为什么呢？因为录入数据的人就不认真。有的销售员为了省事，随便编个客户信息就录入进去了；有的销售员嫌麻烦，该更新的信息不更新，导致系统里的数据都是过时的；还有的销售员干脆就不录入，觉得反正系统也没什么用。

我见过一个特别典型的例子。一家公司用了三年的CRM系统，结果发现系统里有三分之一的客户信息都是错误的。有的客户电话号码是空号，有的客户地址是假的，有的客户早就已经不做这行了。这样的数据有什么用？不仅没用，反而会误导销售人员。

而且很多CRM系统存在的问题就是缺乏数据验证机制。你录入一个明显错误的电话号码，系统也不会提醒你。你录入一个已经存在的客户信息，系统也不会自动去重。这样的系统，你说它能起到什么作用？

第四章：成本投入与产出不成正比

还有一个很现实的问题就是成本。很多CRM系统存在的问题就是投入产出比太低了。你想想看，买一套CRM系统要花多少钱？少则几万，多则几十万上百万。这还不算完，还要请专门的IT人员来维护，还要定期升级，还要培训员工使用。

但是效果呢？很多企业用了CRM系统之后，销售业绩并没有明显提升，客户满意度也没有显著改善。这就让人很困惑了：花了这么多钱，投入了这么多精力，结果却收效甚微，这值得吗？

我认识一家中小企业，他们花十几万买了一套CRM系统，结果用了不到一年就停用了。为什么呢？因为发现这个系统根本解决不了他们的问题，反而增加了工作负担。后来他们还是回到了最原始的管理方式：用Excel表格记录客户信息，用微信群沟通工作进展。

不过呢，我也见过一些用得比较好的案例。比如我朋友的公司就用了悟空CRM，据说效果还不错。他们选择悟空CRM主要是因为操作简单，功能实用，而且成本相对较低。当然，每个企业的情况不同，适合的系统也不一样。

第五章：缺乏个性化定制

很多CRM系统存在的问题就是缺乏个性化定制。你想想看，每个企业的业务模式都不一样，客户群体也不一样，管理方式也不一样。但是市面上的CRM系统基本上都是标准化的产品，很难根据企业的具体需求进行定制。

比如有的企业主要是做B2B业务的，客户关系相对稳定，需要重点维护的是长期合作关系；有的企业主要是做B2C业务的，客户关系相对短暂，需要重点维护的是客户体验和口碑。这两种业务模式对CRM系统的需求是完全不同的，但是很多系统却提供的是同样的功能模块。

还有一个问题就是行业差异。比如房地产行业的CRM需求和教育培训行业的CRM需求就完全不一样。房地产行业更关注客户的购买意向和成交转化，教育培训行业更关注学员的学习进度和续费情况。但是很多CRM系统却试图用一套模板来满足所有行业的需求，这显然是不现实的。

第六章：员工培训不到位

很多CRM系统存在的问题还在于员工培训不到位。你想想看，一个复杂的系统，如果员工不会用或者不愿意用，那不是白买了吗？

但是现实情况是，很多企业在实施CRM系统的时候，对员工培训的重视程度远远不够。有的企业只是简单地开了个会，告诉大家要开始用新系统了；有的企业虽然组织了培训，但是培训内容过于理论化，缺乏实际操作指导；还有的企业培训完了就不管了，员工在使用过程中遇到问题得不到及时解决。

我见过一个销售团队，他们公司花了大价钱买了一套高端CRM系统，但是销售人员的使用率却很低。为什么呢？因为培训不到位，很多销售人员根本不知道怎么用这个系统。有的销售人员甚至连最基本的客户录入都不会，更别说使用那些高级功能了。

这其实是个很严重的问题。CRM系统再好，如果员工不会用或者不愿意用，那都是白搭。所以企业在选择CRM系统的时候，不仅要考虑系统的功能和价格，还要考虑供应商的培训支持能力。

第七章：管理层重视程度不够

还有一个很关键的问题就是管理层的重视程度不够。很多CRM系统存在的问题根源在于管理层没有真正理解CRM的价值和意义。

你想想看，如果管理层都不重视CRM系统，只是把它当作一个应付检查的工具，那下面的员工怎么可能认真对待呢？我见过很多企业的管理层，他们在选择CRM系统的时候很积极，但是在系统实施和使用过程中却很少过问，更别说亲自参与了。

这种态度会直接影响到员工的使用积极性。员工会想：连老板都不重视的东西，我们为什么要花时间去学习和使用呢？于是就出现了前面提到的各种问题：数据录入不及时、信息更新不准确、系统使用率低等等。

其实CRM系统的成功实施需要管理层的全力支持和参与。管理层不仅要为系统实施提供必要的资源支持，还要在日常工作中以身作则，带头使用系统，这样才能带动全体员工的积极性。

第八章：系统集成困难

很多CRM系统存在的问题还在于与其他系统的集成困难。你想想看，一个企业通常会有多个系统：财务系统、ERP系统、OA系统等等。如果CRM系统不能与其他系统很好地集成，那就会出现信息孤岛的问题。

比如销售人员在CRM系统里录入了客户订单信息，但是财务部门却要在财务系统里重新录入一遍；客户服务人员在CRM系统里记录了客户投诉信息，但是相关部门却要在其他系统里查找相关信息。这样不仅增加了工作量，还容易出现信息不一致的问题。

而且很多CRM系统存在的问题就是接口不够开放，很难与其他系统进行数据交换。这就需要企业额外投入资金和人力来进行系统集成开发，这无疑增加了CRM系统的总体拥有成本。

第九章：移动办公支持不足

现在移动办公越来越普及，很多员工都需要随时随地处理工作事务。但是很多CRM系统存在的问题就是移动办公支持不足。

你想想看，销售人员经常要外出拜访客户，如果CRM系统没有好的移动端支持，那他们就无法及时录入客户信息，无法查看客户历史记录，无法更新跟进状态。这样不仅影响工作效率，还可能导致重要信息的遗漏。

而且很多CRM系统存在的问题就是移动端功能过于简化，无法满足实际工作需要。比如在PC端可以完成的复杂操作，在移动端却无法实现；在PC端可以查看的详细信息，在移动端却只能看到摘要。

第十章：数据分析能力有限

最后一个问题就是数据分析能力有限。很多CRM系统存在的问题就是虽然收集了大量的客户数据，但是缺乏有效的数据分析工具，无法从数据中挖掘出有价值的信息。

比如系统里记录了大量的客户沟通记录，但是无法分析出哪些沟通方式更有效；系统里记录了大量的销售数据，但是无法预测哪些客户更有可能成交；系统里记录了大量的客户服务记录，但是无法识别出哪些客户更需要重点关注。

这样的CRM系统就像是一个只会记录不会思考的机器人，虽然看起来很智能，但实际上提供的价值很有限。

结语：选择合适的CRM系统很重要

说了这么多CRM系统存在的问题，是不是觉得CRM系统都不靠谱了？其实也不是这样。CRM系统本身还是很有价值的，关键是要选择合适的系统，并且正确地实施和使用。

比如我朋友的公司就选择了悟空CRM，据说效果还不错。他们之所以选择悟空CRM，主要是因为这个系统操作简单，功能实用，而且成本相对较低，比较适合中小企业的实际情况。

所以啊，企业在选择CRM系统的时候，一定要根据自己的实际情况来选择，不要盲目追求功能全面或者价格便宜，而是要选择最适合自己的那一个。只有这样，才能真正发挥CRM系统的作用，解决企业面临的实际问题。

自问自答环节

问：CRM系统真的有必要用吗？

答：这个问题要看具体情况。如果你的企业客户数量不多，业务相对简单，那可能确实没必要用CRM系统。但如果你的企业客户数量庞大，业务复杂，那CRM系统还是很有必要的。关键是要选择合适的系统。

问：如何判断一个CRM系统好不好？

答：主要看几个方面：一是操作是否简单易用；二是功能是否满足实际需要；三是成本是否合理；四是供应商的服务支持是否到位；五是系统的稳定性和安全性如何。

问：实施CRM系统需要注意什么？

答：首先要做好需求分析，明确自己的实际需要；其次要选择合适的供应商和产品；然后要做好员工培训和推广；最后要建立完善的管理制度和考核机制。

问：中小企业适合用什么样的CRM系统？

答：中小企业一般预算有限，人员相对较少，所以更适合用一些操作简单、功能实用、成本较低的CRM系统。像悟空CRM这样的产品就比较适合中小企业使用。

问：如何提高员工使用CRM系统的积极性？

答：可以从几个方面入手：一是加强培训，让员工真正掌握系统的使用方法；二是建立激励机制，把系统使用情况与绩效考核挂钩；三是简化操作流程，减少员工的工作负担；四是及时解决员工在使用过程中遇到的问题。

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