新闻资讯 > 行业资讯 >客户信息档案的基本形式(一)

客户信息档案的基本形式(一)

2020-11-10

客户名册,又称为交易伙伴名册,是有关企业客户情况的综合记录。客户名册一般由客户信息表和客户一览表组成。

1.客户信息表

客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户,在设计客户信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言,客户信息表应具有相对稳定性,不能随意变更信息表的格式和内容。

CRM15

2.填写客户信息表

客户信息在收集的过程中采集渠道来源很多,收集到的信息也多种多样,而且这些信息一般是不完整、非即期的。同时,信息提供人员在提供信息时出于各种目的而存在夸大、欺骗的可能,因此,企业在正式填写客户信息表之前,需要先对收集到的客户信息进行核实、评价。核实客户信息主要是通过实地调查来进行,但在实际工作中,除了实地调查核实方式外,还可以通过电话核实及利用公开信息核实两种方式,既可以降低成本,又能获得较准确的核实效果

3.更新、完善客户档案信息

客户档案信息按照客户档案表格填写好后,并不意味着客户档案建立工作就完成了。因为客户档案信息的管理是一个长期的、动态的过程,需要建立一种长效机制,以增强客户档案管理的时间性和适应性。因此,企业应随着时间及经营环境的变化,不断更新和完善客户档案信息。

(1)及时更新客户档案信息。客户档案信息中的许多信息资料,如联系电话、地址、企业性质、经营政策、信用状况等信息,可能会随着时间及经营环境的变化而发生调整和改变,企业应及时掌握客户信息的变动情况,并对档案表中的信息进行及时更新。一方面让企业更好地了解客户,为客户服务;另一方面,让企业根据客户变化情况进行及时调整,避免风险与损失。客户档案信息的及时更新工作对企业理解客户、保持与客户的良好关系非常重要。因此,企业应制定严格的制度来明确各部门相关人员的汇总上报制度,同时也要派专人负责对档案表中的信息进行及时的替换、更新,以保证客户档案管理工作落到实处。

(2)不断完善客户档案信息。客户档案的建立工作是一项长期的工程,企业对客户信息的了解掌握并不能做到一步到位。因此,只有在日常的经营管理中不断地去充实完善,才能让企业对客户有更深、更详细的了解,企业也可以依此做出相应的调整,以更加符合客户的需求特点。

4.客户一览表

根据客户信息表简单而综合地排列出客户名称、地址等内容,就形成了客户一览表或名册。

客户一览表是一种初级的客户档案形式,其内容比较简单,管理对象一般只针对正在与企业进行交易的伙伴,记录合同签订条款和执行情况等。具体操作方法是:在一项合同签订之后,由企业销售人员填写客户信息表,并将新客户增补到客户一览表或名册中。

客户一览表的优点是简便易行、费用较低。客户信息表是由销售人员负责的,受外界限制不大,而且存档期间只有很少费用支出。客户一览表的对象分类和内容也比较单一,一般只针对直接客户,所以比较容易建立保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况,对于管理决策者十分适用。

但是,客户一览表也有明显的不足之处,主要是缺乏全面性、客观性和动态性。首先把档案管理对象局限在现有交易伙伴,不利于潜在客户的识别和新客户的开发,同时这种档案的分类和内容也难以全面反映客户的情况。由于这类档案资料全部由销售人员填写,就受到销售人员掌握资料的多少和主观认识的限制。在动态反映客户情况方面,尽管对这种档案也有定期修订,但是间隔比较长,当销售人员很忙或外出时,难以保证及时填写新客户信息表

由于建立客户一览表费用低,受客观条件限制小,对于尚未建立客户档案的企业,无论规模大小,都可以从这种形式起步。通过建立客户名册,收集、整理分散在企业各方面的资料,逐步建立和使用客户档案的各项制度,积累经验。但是,由于这种客户档案在适应管理需要和反映客观实际等方面的不足,还要在此基础上,考虑向其他形式发展。

上一篇:CRM对企业发展历程的影响
下一篇:客户分类方法之四级分类法