世界上大企业通用的模型是金字塔模型，它把客户按照其终身价值大小分为四个等级。第一层是最有价值客户（most value customer,MVC),称为VIP客户，其数量大概占所有客户的1%，数量少但价值大，是企业应该全力关注的客户群体。

第二层是最具增长性客户，称为主要客户。这两类客户大约占20%,是企业的“上帝”。

第三层是低贡献客户，称为普通客户。

最后塔底是负值客户，称为小客户。这两类客户大约占80%，属于劣质客户。

1.用心留住最有价值客户，即VIP客户

塔尖的客户是最有价值客户，通常也叫作VIP客户或大客户。这类客户数量不多，但带来的利润是最多的，是金字塔上最耀眼的明珠，我们要留住这类客户。

最有价值客户谁都想争取，应怎样让这类客户“单恋我一家”？

一般来讲，客户自身的价值越高，越看重情感体验。满足了这种需要，他们便更有可能会成为企业忠诚的朋友型客户。

2.大力培育最具增长性的主要客户

留住最有价值客户，并不是说我们就有80%的利润。金字塔二级客户，也创造了很大的价值，我们同样也不能忽视。这一级的客户是具有增长性的客户，企业资源的大部分要向他们倾斜。

我们要怎样争取这类客户，大力培育，特别是培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值？通过客户让渡价值的设计与传递，激励与关怀，使这些客户对企业产品、服务满意，进而转化为企业的忠诚客户。

3.有效改造低贡献客户

如何对待金字塔中的第三级客户呢？

我们也可以制订消费奖励计划，如消费积分。这是一种比较有效的刺激手段，适合每个等级的客户。不同的地方在于，客户等级不同，积分奖励也不同。用在第三级客户上奖励可以小些，然后一层一层增大，不断吸引客户、刺激客户重复购买、扩大购买。举行促销活动，举办一些让客户共同参与的活动，这些都可以鼓励、刺激这类客户消费，增强他们对企业的归属感，提高他们对企业的忠诚度。

4.温柔淘汰负值客户

最低层负值客户，非但不能给我们带来利润，甚至还向周围的人不断抱怨，抵毁企业。那我们要不要为他们服务？

很明显，这类客户制造的麻烦远远大于价值。我们为他们提供服务，往往会得不偿失，需要果断淘汰。

抬高消费门槛，设置障碍，这是一种比较委婉的拒绝方式。现在的负值客户将来可能成为优质客户，我们温柔地淘汰，把握手的机会留给客户，也留给自己。

回过头来看看，我们要怎样有效地管理客户关系？怎样让服务得到最大化的价值？

构建客户金字塔模型，把客户划分成四个等级，区别对待。留住最有价值客户，培育最具增长性客户，改造低贡献客户，淘汰负值客户。对优质的客户，我们花80%的力气；至于劣质客户，我们只花20%的力气。