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客户分类方法之四级分类法

2020-10-30

世界上大企业通用的模型是金字塔模型,它把客户按照其终身价值大小分为四个等级。第一层是最有价值客户(most value customer,MVC),称为VIP客户,其数量大概占所有客户的1%,数量少但价值大,是企业应该全力关注的客户群体。

第二层是最具增长性客户,称为主要客户。这两类客户大约占20%,是企业的“上帝”。

第三层是低贡献客户,称为普通客户。

最后塔底是负值客户,称为小客户。这两类客户大约占80%,属于劣质客户。

CRM客户关系管理

1.用心留住最有价值客户,即VIP客户

塔尖的客户是最有价值客户,通常也叫作VIP客户或大客户。这类客户数量不多,但带来的利润是最多的,是金字塔上最耀眼的明珠,我们要留住这类客户。

最有价值客户谁都想争取,应怎样让这类客户“单恋我一家”?

一般来讲,客户自身的价值越高,越看重情感体验。满足了这种需要,他们便更有可能会成为企业忠诚的朋友型客户。

2.大力培育最具增长性的主要客户

留住最有价值客户,并不是说我们就有80%的利润。金字塔二级客户,也创造了很大的价值,我们同样也不能忽视。这一级的客户是具有增长性的客户,企业资源的大部分要向他们倾斜。

我们要怎样争取这类客户,大力培育,特别是培育他们的忠诚,使其贡献更多的价值?通过客户让渡价值的设计与传递,激励与关怀,使这些客户对企业产品、服务满意,进而转化为企业的忠诚客户。

3.有效改造低贡献客户

如何对待金字塔中的第三级客户呢?

我们也可以制订消费奖励计划,如消费积分。这是一种比较有效的刺激手段,适合每个等级的客户。不同的地方在于,客户等级不同,积分奖励也不同。用在第三级客户上奖励可以小些,然后一层一层增大,不断吸引客户、刺激客户重复购买、扩大购买。举行促销活动,举办一些让客户共同参与的活动,这些都可以鼓励、刺激这类客户消费,增强他们对企业的归属感,提高他们对企业的忠诚度。

4.温柔淘汰负值客户

最低层负值客户,非但不能给我们带来利润,甚至还向周围的人不断抱怨,抵毁企业。那我们要不要为他们服务?

很明显,这类客户制造的麻烦远远大于价值。我们为他们提供服务,往往会得不偿失,需要果断淘汰。

抬高消费门槛,设置障碍,这是一种比较委婉的拒绝方式。现在的负值客户将来可能成为优质客户,我们温柔地淘汰,把握手的机会留给客户,也留给自己。

回过头来看看,我们要怎样有效地管理客户关系?怎样让服务得到最大化的价值?

构建客户金字塔模型,把客户划分成四个等级,区别对待。留住最有价值客户,培育最具增长性客户,改造低贡献客户,淘汰负值客户。对优质的客户,我们花80%的力气;至于劣质客户,我们只花20%的力气。

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