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大客户服务策略

2020-09-10

企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的;客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由客户认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意。员工满意就会为客户提供满意的服务,为企业创造价值。

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1.了解客户需求

要做到与大客户保持良好的关系,首先需要了解客户需要什么,为什么会与你合作,与你的合作能给他们带来什么样的好处等多方面的客户信息。

对于企业来说,了解客户的需求,首先就要了解客户的信息。企业在经营的过程中,一定要主动获取大客户的信息。企业不仅要研究他们本身的市场情况、经营情况,还需要对他们所处的环境、市场竞争情况等有所了解,并在此基础上,为大客户提供一些力所能及的服务和产品。

2.服务标准细化

企业制定的客户服务标准必须是明确的、可执行的、可衡量的。否则,标准就不能称其为标准,企业员工的行为也不能得到规范,就不能达到良好的客户满意度。同时,标准也应该是公正的、众所周知的,使达到标准的员工获得奖励和鼓励,使没有达到标准的员工产生动力。

3.加强售后服务

售后服务是保持与客户有效接触的重要手段。企业要利用好每一次售后服务的机会,来达到提高客户忠诚度的目的。

4.客户满意度的监控

为了保证企业随时向客户提供高水平的服务,企业管理者必须拥有相应的措施随时衡量客户的满意度,并确保监控能够用于改善客户服表现。对于表现良好的客户服务给予表彰和推广,对于尚存在差距的户服务表现则提出相应的整改措施。


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