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企业与客户交易管理

2020-07-30

企业各部门每次与客户的接触都是十分重要的,企业应该把握每一次与客户接触的机会。在与客户进行交易管理,企业应重点考虑哪个方面的问题

CRM增强客户关系

1.全面客户接触点管理

客户接触点管理是指企业决定在什么时间(when)、什么地点(where)、如何(how)与客户或潜在客户进行接触,并达到预期沟通的目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品/服务。

客户接触点管理体系的规划包括:客户视角的接触点研究、客户接触点需求与客户接触转变研究、多渠道客户接触点规划与体验设计、多渠道客户接触点建设与投资策略、多渠道客户接触点信息整合管理、客户接触成本评估与渠道接触优化、多渠道客户接触点体验测量与绩效优化等。

2.投诉管理

投诉管理也是客户交易管理的基本组成部分。客户保持力会因不良的服务而受到破坏,但是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定能否留住原有的客户。全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。无论是由现场的员工来完成还是由事后的数据分析员来完成,投诉管理都有助于促进长期的客户关系。从企业的角度来看,企业的投诉管理是一种直接反馈的工具,是持续提升整个价值链的基础。


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