呼叫中心系统如何进行坐席管理和呼叫分配？

一、引言

在如今快节奏的社会中，企业与客户之间的沟通变得越来越重要，而呼叫中心作为联系企业和客户的桥梁更是扮演着不可替代的角色。为了更好地服务客户和提高工作效率，呼叫中心系统的坐席管理及呼叫分配显得至关重要。

二、什么是呼叫中心系统中的坐席管理？

△悟空云产品截图

1. 坐席的概念

坐席是指一个可以接收来电，并提供客户服务的工作站，它通常由一台电脑、一副耳机话筒和相关软件组成。

2. 坐席管理内容

△悟空云产品截图

（1）人员排班：合理安排坐席工作时间，确保每天不同时间段都有足够的人员在线，以应对不同时段的不同业务需求；

（2）权限配置：为每个坐席设置不同的操作权限，如数据查看权、工单处理权等；管理员可以根据员工能力或职务来决定其权限范围，从而保证工作的顺利进行以及信息安全；

（3）培训考核：定期对坐席进行业务知识和服务技能方面的培训，并通过模拟通话等方式对其进行综合考核，以提升整体服务水平。

△悟空云产品截图

三、什么是呼叫中心系统中的呼叫分配？

1. 呼叫分配的意义

呼叫分配是根据客户的需求将呼入电话智能地分发给合适的坐席的过程，这是保证客户服务质量的重要环节。

2. 分配方式

（1）自动分配：即ACD（Automatic Call Distributor）功能，它可以基于预先设定好的规则自动将呼入电话转接到指定的坐席或队列上，比如按照坐席空闲状态、专业领域或者客户等级等因素来进行匹配；

（2）人工干预：当遇到特殊情况时，如复杂问题解决、VIP客户服务等，则需要客服主管或其他相关人员介入并选择最优的接听者；

（3）灵活调整：对于一些突发情况或者活动高峰期，我们也可以临时更改原本固定的路由策略，以便更高效地响应市场需求变化。

四、结语

总而言之，在呼叫中心系统中有效地实施坐席管理和科学合理的呼叫分配能够显著改善顾客体验并促进公司业绩增长。因此各位负责人一定要重视起来，不断优化流程细节才能实现最终目标哦！

请立刻免费试用。

相关地址：

悟空云免费试用

企业微信端使用悟空云