简介、零售业CRM系统是什么、提升销售和客户管理的好处、CRM系统的功能、应用案例。

【简介】

随着社会的发展，零售业市场竞争愈发激烈。在市场环境不断变化的背景下，如何提高零售企业的销售业绩和客户满意度成为了摆在企业面前的一个大问题。而这,不能藉由单纯的优化销售流程和零售环境来解决，必须及时而且准确的了解和管理客户的需求。这时，客户关系管理（CRM）系统应运而生。通过CRM系统，零售企业可以从客户身上获取数据和信息，从而更好的实现销售业绩的提升和客户管理的效果。

【零售业CRM系统是什么？】

CRM系统即客户关系管理系统，它是指一种把企业对客户的信息、销售、办公等业务与客户的需求、习惯、偏好等进行整合管理的客户关系提升工具。一般来说，零售业CRM系统由客户管理模块、销售管理模块和数据分析模块等组成，还可以根据企业的实际情况进行二次开发和定制。

【提升销售和客户管理的好处】

1. 更好的客户了解，从而更好的满足客户需求。

2. 帮助对潜在客户进行开拓和维护。

3. 提高客户忠诚度，增加回购率。

4. 提高客户满意度，促进口碑传播和营销成本控制。

5. 优化销售流程，提高工作效率。

6. 增加销售机会，推动营收增长。

【CRM系统的功能】

1. 客户信息管理

CRM系统最基本的功能就是对客户信息进行管理。具体来说，有以下内容：

（1）收集和存储客户信息

包括客户的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、等级、等等。

（2）客户分类

根据客户的交易情况、市场细分等客户的信息进行分类，旨在为零售企业提供更有针对性的营销方案。

（3）客户沟通记录

记录客户服务拜访、客诉记录、消费记录等，帮助销售决策人员了解客户需求，进行更好的服务。

2. 销售机会管理

CRM系统是一个针对销售管理的系统。在这个系统中，销售人员可以记录和管理潜在客户信息、销售机会信息和销售情况。

3. 销售预测

根据客户的消费记录和交易情况进行统计，预测出未来的销售情况，帮助企业做好备货计划以及整体销售策略。

4. 客户服务管理

可以对客户提供的服务进行跟踪、定期触达、服务评分、服务实施质量考核和服务反馈等，以提高客户满意度和增加客户忠诚度。

5. 数据分析和报表

CRM系统可以对客户的交易记录、消费记录等进行分析，采用图表、数据表等多种方式呈现数据。同时呈现报表也是一种管理工作方式；合理利用CRM系统生成的报表可以帮助销售人员了解客户的消费情况、推进经营管理，并对把握市场需求提供有利的支持。

【应用案例】

上海德克士

上海德克士是中国的一家快餐连锁企业，在经营过程中难免会碰到客户投诉、建议等问题。因此，德克士采用CRM系统实现了以下两个功能：

（1）用户投诉管理：对所有的用户投诉进行归纳整理，并及时对用户进行回复，以及对用户的问题进行处理。

（2）消费积分系统：这种系统提供给客户一个积分计划，通过对应带有积分的消费，有效地提升了德克士的客户忠诚度。

星巴克中国

对于星巴克中国来说，在他的CRM系统中包含有用户反馈、调查等数据，从而能够更好地采集用户的领取，加深用户体验。星巴克中国不仅在其门店中提供了自己的CRM卡，这样他的员工会有一个快速识别客户的标志。同时，这样的植入也让星巴克自己可以很快的掌握到自己企业的控制权，进而更好地实现对自己企业的CRM管理。

【总结】

CRM系统对零售企业而言，是实现销售业绩提升和客户管理效果高效率的必备工具。通过系统化地收集和处理客户数据信息，有效地实现了对客户的深度挖掘和管理。同时，CRM的功能也方便了客户的管理，提高了售后服务的质量，从而为企业带来稳定的客户资源和新客户的开拓。总而言之，CRM系统实际上是为零售企业的发展和管理提供了重要保障和支持，更好的实现了企业长足的发展。