民航CRM是什么？主要功能与作用

民航CRM（Customer Relationship Management）系统是指基于客户关系管理理念而开发的民航客户管理软件。它主要通过信息化手段，以客户为中心，以提升服务质量为目标，加强对客户需求和偏好的了解、分析和挖掘，实现全面、系统、科学的客户关系管理，提高民航客户满意度和商业价值。

民航CRM系统的主要功能包括：客户信息管理、客户分析、客户服务、营销管理等。

1. 客户信息管理：民航CRM系统可以收集和管理客户的相关信息，包括个人基本信息、旅行偏好、购票记录以及投诉建议等。通过数据挖掘、分析和整合，为航空公司提供更精准、定制化的服务。

2. 客户分析：民航CRM系统可以对客户进行分类、分析和评估，包括新客户、老客户、高频客户、高价值客户等。通过对客户价值、需求和潜力的评估，向客户提供有针对性的服务和推广活动，提高客户满意度和忠诚度。

3. 客户服务：民航CRM系统可以提供一站式客户服务，包括在线购票、在线值机、在线退改签、航班信息查询、机场接送服务等。通过多方位、多层次的客户服务，实现更加满足客户需求的同时提高整体服务效率。

4. 营销管理：民航CRM系统可以为航空公司提供科学的营销管理方法，包括市场分析、营销策略、营销预测、营销监控等。通过全面地了解客户购票习惯和市场潜力，为航空公司提供更有效的营销策略和推广方案，提高营销效果和商业价值。

民航CRM系统的作用在于提高航空公司的客户满意度，通过提供个性化、定制化的航空服务，增强客户忠诚度和商业价值。同时，CRM系统还可以提高企业市场竞争力，加强企业的营销管理能力和市场定位，实现持续的商业增长。

总之，民航CRM系统是航空客户关系管理的重要工具，它不仅可以提高客户满意度和忠诚度，而且可以为航空公司提供更科学、更高效的营销管理方法，推动企业的商业发展。因此，建立民航CRM系统已经成为航空公司提高综合竞争力、促进可持续增长的必然选择。